система тайный гость

Что мы будем делать с этой информацией?

Зачем нам информация о качестве сервиса в нашей компании?

В результате подготовительных размышлений об организации «Тайного покупателя» необходимо ответить на следующие вопросы:

Стандарты обслуживания отвечают на вопрос, КАК и ЧТО делать сотрудникам, чтобы клиенты остались довольны обслуживанием и стали постоянными клиентами. «Тайный покупатель» помогает понять – ЧТО выполняется, а ЧТО не делается сотрудниками, для достижения этой цели.

Стандарты обслуживания

В результате проведения мониторинга «Тайный покупатель», можно выявить, какие из стандартов обслуживания выполняются сотрудниками и в какой степени. Т.е. будет виден разрыв между желаемой ситуацией и тем, что происходит в реальности. Если на момент, когда к вам пришла идея внедрения мониторинга «Тайный покупатель», в вашей компании нет прописанных стандартов обслуживания, это хороший повод их разработать. Если же на создание подробных инструкций для сотрудников и их внедрение нет времени, ресурсов или желания, что делать в этом случае, мы обязательно поговорим позже.

Что это значит? В каждой организации есть понимание, как сотрудники должны работать с клиентами. Это понимание выливается в создание документа «стандарты обслуживания» или же так и остается пониманием, не запечатленным в виде талмуда, коему должна соответствовать работа сотрудников. Но, не зависимо от того, есть ли в компании документ, регламентирующий работу сотрудников с клиентами или нет, понимание, как такая работа должна строится в идеале, у руководства точно есть.

Итак, мониторинг «Тайный покупатель» нацелен, на оценку качества сервиса.

Кто в нашей компании будет работать в этом направлении, достаточно ли у этого сотрудника полномочий для «работы над ошибками». Если ответ на этот вопрос отрицательный, то поберегите нервы и финансы до лучших времен!

Как мы будем распоряжаться этой информацией?

Готовы ли мы что-то делать с полученной в результате информацией?

Положа руку на сердце, могу сказать, что, по большому счету, результат исследования «Тайный покупатель» – это информация. Нужная, хорошо структурированная, информация. Этой информации вполне хватит для удовлетворения любопытства, но будет недостаточно для достижения "вселенского благополучия". Задумываясь, внедрять ли «Тайного покупателя» у себя в организации, необходимо ответить на вопросы:

Желание того, чтобы снизошло вселенское благополучие – чтобы сотрудники были высокомотивированными, а клиенты как один, довольными, лояльными, и самое главное, постоянными;

Попытка не отстать от новых веяний и технологий и желание, чтобы было все «как у людей», у всех продвинутых «Тайный покупатель» давно есть, а мы что «рыжие»?

Стремление к возмездию – определить, кто из сотрудников работает плохо и устроить показательную чистку рядов;

Простое любопытство, которое сводится к пространному вопросу - как работа наших сотрудников выглядит в глазах покупателей?

Когда я задаю такой вопрос нашим потенциальным Клиентам, я слышу в ответ разнообразные и порой противоречивые ответы. Ответы зависят от того, на какой стадии своего развития находится организация и от того, насколько хорошо инициатор мониторинга представляет себе суть метода «Тайный покупатель». Среди самых распространенных мотивов при принятии решения, быть ли «Тайному покупателю»:

Почему организации задумываются о проведении мониторинга «Тайный покупатель»? Ответ, на первый взгляд лежит на поверхности, но так ли просто действительно понять, зачем проводить такое исследование. Между тем, ответ на этот вопрос, является базой, фундаментом для дальнейшей работы, поэтому очень важно на него ответить максимально честно.

Как подготовиться к проведению мониторинга «Тайный покупатель».

Hotel-Visitor.ru :: тайный гость, тайный покупатель, услуги для отелей :: Как подготовиться к проведению мониторинга «Тайный покупатель».